客戶支援工作流
自主多渠道 AI 支援完整指南
核心系統總覽
這是一個由 OpenClaw Ultra 驅動的封閉迴圈客戶支援系統。 從訊息接收 → 意圖識別 → AI 自動回覆 → 統一收件匣 → 人工交接 → 監控——一切自動運作。
| 系統層 | 核心功能 | 輸出結果 |
|---|---|---|
| 情報層 | 多渠道接入、API 整合、商業知識庫 | 穩定的真實資料支援接入 |
| 識別層 | 語言偵測、意圖分類、查詢分析 | 準確快速的需求理解 |
| 回應層 | AI 自動回覆、FAQ 解答、預約、評論管理 | 24/7 即時客戶回應 |
| 升級層 | 人工交接、優先標記、複雜問題分流 | 安全可靠的支援覆蓋 |
| 收件匣層 | 統一訊息管理、狀態追蹤、歷史紀錄 | 所有渠道在同一儀表板 |
| 監控層 | 心跳檢查、回應時間追蹤、警報 | 穩定的系統運作 |
| 最佳化層 | 支援分析、知識更新、工作流改善 | 更高的自動解決率與滿意度 |
前置需求
| 項目 | 需求 |
|---|---|
| OpenClaw Ultra | 已安裝、設定完成、正常運行 |
| 商業身份 | 服務、營業時間、政策、FAQ 明確定義 |
| 支援渠道 | WhatsApp / Instagram / Gmail / Google Reviews |
| API 整合（建議） | 所有支援渠道的官方 API 存取權限 |
步驟 0 — 初始化您的客戶支援系統
將 OpenClaw Ultra 設定為您的全自主 AI 支援代理。
操作步驟
- 開啟 OpenClaw Ultra 新聊天視窗
- 貼上初始化提示詞
- 填入您的商業資訊
即用提示詞
擔任我的全職自主 AI 客戶支援代理。
我的商業：[你的商業名稱]
我的服務：[服務、定價、預約]
我的營業時間：[時間與時區]
我的目標：24/7 自動化支援 + 智慧人工交接
建立完整的封閉迴圈客戶支援系統，包含：
- 多渠道訊息接收
- AI 自動回應
- 語言偵測
- 意圖分類
- 統一收件匣
- 人工交接規則
- 測試模式
- 心跳監控
- 績效分析步驟 1 — 連線與驗證 API 整合（建議）
OpenClaw Ultra 透過官方 API 連接真實訊息平台。
1.1 連接所有支援渠道
提示詞
連接並驗證我所有的客戶支援渠道：
- WhatsApp Business API
- Instagram Graph API
- Gmail via gog CLI
- Google Business Profile API
顯示完整的連線狀態報告。1.2 測試 API 連線
提示詞
執行完整的 API 健康檢查。
確認訊息接收與發送功能正常運作。
輸出任何錯誤或警告。步驟 1 產出
穩定、已驗證的多渠道 API 整合，準備就緒。
步驟 2 — 建立您的商業知識庫
OpenClaw Ultra 100% 基於您的真實商業資料回答。
2.1 上傳商業資訊
提示詞
建立我的官方客戶支援知識庫：
- 服務與定價
- 營業時間與地點
- 預約規則
- 常見問題
- 退款與政策條款
- 回應語氣與風格2.2 定義升級規則
提示詞
設定清楚的人工交接觸發條件：
- 退款請求
- 投訴與負面回饋
- 複雜技術問題
- 無法識別的意圖
- 高優先順序客戶需求步驟 2 產出
完整的、可立即使用的支援知識庫與升級規則。
步驟 3 — 設定支援工作流邏輯
標準化整個 AI 客戶支援流程。
3.1 訊息處理流程
提示詞
設定我的完整客戶支援工作流：
1. 從任何渠道接收訊息
2. 自動偵測訊息語言
3. 分類客戶意圖
4. 從知識庫回應
5. 如需要則升級至人工
6. 紀錄訊息與回應
7. 追蹤狀態直到解決3.2 回應風格規則
提示詞
設定我的 AI 回應規則：
- 友善、專業、簡潔
- 匹配客戶語言
- 不捏造資訊
- 簽署商業名稱
- 保持回覆清楚且有幫助步驟 3 產出
結構化、一致、安全的 AI 支援工作流。
步驟 4 — 啟用測試模式（建議）
在上線至真實客戶前進行安全模擬。
提示詞
啟用客戶支援的測試模式。
規則：
- 所有回應加上 [TEST] 前綴
- 紀錄所有操作
- 不要傳送給真實客戶
- 允許完整測試與預覽
顯示測試模式狀態。步驟 4 產出
安全、完整模擬的支援環境，準備進行示範。
步驟 5 — 統一 AI 收件匣
在一個集中式儀表板中管理所有客戶訊息。
提示詞
顯示我的統一客戶支援收件匣：
- 未讀訊息
- 按渠道分類的訊息
- 回應狀態
- 已升級的項目
- 待人工審閱的項目步驟 5 產出
即時的全渠道訊息總覽與管理面板。
步驟 6 — AI 自動回應執行
OpenClaw Ultra 自動 24/7 處理客戶查詢。
6.1 處理傳入訊息
提示詞
處理所有新的傳入客戶訊息：
- 回答常見問題
- 確認預約查詢
- 感謝評論
- 確認投訴
- 以客戶的語言回應6.2 自動評論管理
提示詞
自動處理 Google Reviews：
- 感謝正面評論
- 禮貌回應顧慮
- 將負面評論升級至人工步驟 6 產出
即時、自動化、高品質的客戶回應。
步驟 7 — 人工交接與升級
智慧地將複雜問題轉交給您的團隊。
提示詞
執行升級協議：
1. 標記符合條件的訊息供人工審閱
2. 通知支援團隊
3. 向客戶傳送確認訊息
4. 等待人工回應期間暫停處理
5. 解決後更新狀態步驟 7 產出
安全可靠的高風險/複雜查詢交接系統。
步驟 8 — 心跳監控與警報
確保 24/7 系統穩定性與回應績效。
提示詞
啟用心跳監控：
- 每 30 分鐘檢查一次
- 超過 5 分鐘未回覆的訊息發出警報
- 追蹤平均回應時間
- 紀錄每日支援指標步驟 8 產出
持續的系統監控與績效警報。
步驟 9 — 績效分析與迭代
隨時間提升自動解決率與客戶滿意度。
9.1 每日支援報告
提示詞
顯示我的每日客戶支援分析：
- 處理的訊息總數
- AI 自動解決率
- 各渠道訊息數
- 升級次數
- 平均回應時間9.2 工作流最佳化
提示詞
分析支援績效並改善：
- 更新知識庫缺口
- 優化回應範本
- 精煉意圖分類
- 增強升級規則步驟 9 產出
資料驅動的支援系統改善與成長。
最終封閉迴圈邏輯
持續運行此固定迴圈以實現可靠的自主支援。
初始化系統 → 連接 API → 建立知識庫 → 設定工作流 → 啟用測試模式 → 接收訊息 → AI 自動回應 → 人工交接 → 監控 → 分析 → 最佳化 → 循環核心系統理念
使用 OpenClaw Ultra，您不只是在回覆客戶——您正在營運一個自我最佳化的 24/7 AI 支援系統，在無需手動操作的情況下維持品質、一致性和速度。
- 每條訊息都提升回應準確性。
- 每次互動都強化您的知識庫。
- 每次循環都讓支援更有效率。